2018安徽旅遊服務品質標杆單位風采錄
2018.08.20
2018年全國旅遊工作會提出，我國旅遊業2018年及今後一個時期的中心任務是“從高速旅遊增長階段轉向優質旅遊發展階段”。
2017年安徽省委省政府在關於將旅遊業培育成為重要支柱產業的意見及全省旅遊工作會議中明確提出要深入推進五大發展行動計畫，以實施旅遊強省“五個一批”建設工程為總抓手，努力將旅遊業培育成為人民群眾更加滿意的現代服務業，並將全省旅遊服務品質提升寫入政府工作報告。
安徽省旅遊發展委率先在全省範圍連續二年開展旅遊服務品質標杆單位遴選命名工作，並以全國首創的“旅遊服務品質江淮行”系列推介形式助力優質旅遊強省建設。
近日，記者走訪了榮獲2018安徽旅遊服務品質標杆單位的8家企業，深入探究8家企業近年來在旅遊服務品質建設、標準體系打造、品牌服務創建、品質管制和制度創新上的經驗，展現標杆風采，彰顯榜樣力量。
安慶市五千年文博園：標準化管理 創新化服務
一夢千年，十裡畫廊。安慶市五千年文博園，一座巧奪天工的藝術殿堂，堅持遊客至上、品質至上、服務至上，聚焦發展，注重創新，集知識性趣味性於一體，塑千年歷史文化於一園，食宿行服務一條龍，讓每一位遊客開心而來、滿意而歸。
五千年文博園不忘初心，砥礪奮進，提高景區標準化管理、精細化服務、科學化發展水準，致力於提升旅遊服務品質。成立服務品質領導小組，建立覆蓋全景區的服務品質管制網路。制定完善並落實各項安全規章制度，定期開展消防、疏散等應急演練，提高風險管控應對能力，三年無重大安全事故。
“文博園於2015年首次通過ISO9001品質管制體系認證，並於2018年通過複評”，五千年文博園總經理張永安告訴記者，“在工作中嚴格導入品質管制體系及5S管理，建立健全涉及行政管理、安全管理、遊客服務等12類70余項管理制度並形成彙編下發執行，嚴格落實品質責任制，明確品質管制目標，加強品質審核監督。”
當品質成為一種習慣和品質，所帶來的必將是企業的提升和發展。2017年文博園實現遊客接待量240萬人次。文博園先後命名為“國家文化產業示範基地”、“中國最具創造力文化品牌”、“中國文化創造力調研基地”、安徽省教育廳和安徽省旅遊委首批“省級研學旅行實踐基地”等。
“文博園將以此次入選為契機，全力創建國家5A景區和國家全域旅遊示範區，以朴初故里、禪宗源頭為依託，在太湖縣打造一條成熟的文旅產業鏈”，張永安告訴記者，“將五千年文博園及花亭湖打造成集文化旅遊、休閒度假、影視基地、遊樂、藝術品展示銷售於一體的綜合性文旅實體，把禪源太湖文博園打造成全國知名的文化旅遊度假目的地，提升服務品質，擴大景區品牌效應，勇擔領軍責任，為安徽旅遊業的發展作出貢獻。”
合肥市李鴻章故居：標準鑄就品牌 品質贏得市場
守護歷史，延續記憶。合肥市李鴻章故居突破博物館體制，以“博物館+旅遊+文化+科技”為發展方向，融合創新，精益“館”理二十載，讓國保煥發勃然生機，為遊客展現大湖名城文博之美，走出了一條獨具李鴻章故居旅遊特色的品質興企、品質強企之路。
“我館始終秉承‘標準鑄就品牌，品質贏得市場’的理念，立足實際，全面推行旅遊標準化，打造精品歷史文化景區。收集制定各類標準107個，建立運行基礎、管理、服務和崗位工作等標準體系”，李鴻章故居館長吳勝告訴記者，“僅標準化正式運行的當年，接待遊客人次、門票收入同比分別增長26%和21.4%。”
本著“效益來源於品質，品質來源於素質，素質來源於培養”原則，李鴻章故居將自身定位為學習型景區，打造一支服務意識強、業務水準高的接待團隊，培養一支有頭腦、有能力的管理者隊伍。
同時，李鴻章故居不忘社會責任，依託博物館資源，積極開展各類校園共建，“移動的博物館”、“歷史文化周”等。實景情景劇《性格李鴻章》從講歷史到演歷史，更是場場爆滿。
李鴻章故居先後榮獲合肥市創建全國旅遊標準化示範城市“優秀單位”稱號、“首個通過ISO9001品質體系認證的文博單位”等一系列榮譽稱號。
“品質不只是目標，更是堅守的原則”，吳勝表示，“以服務業品質發展助推景區效益品質發展，實現從優秀到卓越的跨越，讓李鴻章故居這張合肥名片打得更加響亮，為安徽‘十三五’旅遊業發展作出新貢獻。”
六安天堂寨景區：品質建設永遠在路上
將心比心，待客如親。六安天堂寨景區，植根華東最後一片原始森林，以匠心服務鑄造旅遊品牌，成就品質標杆，托起了老區人民脫貧致富的夢想。
天堂寨風景區構建完整的基礎標準體系、服務提供標準體系和服務保障標準體系。把實施標準化管理、推進標準化服務落實到崗位，滲透到細節，體現在常態，持續打造人性化、精細化、個性化的服務。在實施中檢驗標準，在改進中逐步完善，在逐步完善中取得更好的實施效果，讓各項標準和標準體系在封閉迴圈中得以糾偏、豐富、完善和提高，實現了持續改進、永續發展。
用心為遊客服務，真心替遊客解難，使遊客在欣賞到天堂寨生態美景的同時，更感受到了景區貼心的服務。近年來，景區未發生一起重大責任投訴事故，遊客滿意度也由2013年的93%上升到98.5%以上。
目前，圍繞天堂寨旅遊發展起來的農家小院、地方特色濃郁的吊鍋、八大碗、十大碗和旅遊超市、農特產品、旅遊商品街等旅遊服務體達330余家，天堂寨核心區已集聚23家投資上千萬元的旅遊服務企業，住宿接待量更是持續上漲。
隨著天堂寨旅遊品牌的不斷打造，有效集聚了客流，拉動了消費，帶動了當地村民興辦起農家小院、農家樂，農民不用出遠門就可以在家門口從事旅遊服務經營或打工，很多貧困戶因此脫貧。
天堂寨景區相關負責人告訴記者，“品質建設永遠在路上，站在新的起點上，天堂寨將用標準塑造品牌，用標準贏得市場，用標準促進發展，打造中國知名旅遊目的地。”
安徽好之旅國際旅行社：以質為根 以誠為本
21年堅守，不忘初心，以質為根，以誠為本，想客之需，急客之享。安徽好之旅國際旅行社深耕重塑旅業發展新格局，掛牌新三板，成為安徽旅行社上市第一股。
安徽好之旅在省內率先通過ISO9001品質體系認證，導入卓越績效管理模式，參與省標準化試點等多項品質活動。成立專項工作組，組織實施品質建設工作，先產品、後銷售，到後臺管理工作環節中，以點帶線，以線破面，全面攻克服務品質難關，以計畫、執行、檢查、行動封閉迴圈為思想基礎，確保計畫、責任、檢查、激勵到位。
“嚴控上游產業鏈，加強產品管理。專人專崗對上游供應商進行分類、編號、管理，按供應商產品範圍大小進行分類，按供應商的粘合度進行分級，對供應商供應的產品進行資料量化、分析”，安徽好之旅國際旅行社品牌管理中心經理陳子夜告訴記者，“實行旅遊投訴首問負責制，投訴流程及常見突發事件製作成標準，上牆公示，投訴案件編制典型案例。”
除此之外，好之旅還加強服務建設，致力於提升遊客滿意度。出行前召開產品說明會，包括團隊過程中的安全注意事項、文明公約，出行過程中加以引導，嚴格監控、保證手機暢通、旅遊安全提示。回團後立即回饋，一團一確認，第一時間致電遊客，確認服務品質。
“全面品質管制，好之旅業績實現了階梯式突破，營業收入提升30%，納稅金額提升15%，主營成本下降10%”，陳子夜告訴記者，“接下來，通過互聯網+相融合，加速轉型升級，促進品牌漸進式發展，打造綜合運營商和新型旅遊企業。”
廣德木子度假村：誠信鑄就品質 創新引領未來
一群人一輩子一件事，為了心中那個夢想，木子人開拓創新，傳承弘揚，演繹著旅遊服務業的精彩傳奇。
廣德木子度假村將品質視為生命。木子度假村採取崗位責任制和績效考核制相結合的方式，把最典型的問題提出來，並加以解決。強化監督管理，形成封閉的管理系統，由“制定-實施-監督”三大環節構成。每年簽訂《安全生產責任狀》，開展安全生產月活動，確保安全生產零事故率。
“木子度假村一直秉承只有高標準才有高品質的發展理念，而企業的標準化管理離不開企業文化”，廣德木子度假村行政辦主任彭莉莎告訴記者，“打造新派徽菜——木子菜，讓品牌走向全國的企業經營理念和文化薰陶，就是在這種企業文化的指導下，形成了共同的價值觀念，讓木子度假村不僅在服務標準化中取得突破，更在品質服務中樹立了標杆。”
木子度假村下一步如何走？彭莉莎表示，“木子度假村將圍繞吃、住、玩多元化發展，做足、做透、做精，力爭創造行業的標杆。在親情化服務上下功夫，細節化服務上尋突破，創新化服務上挖潛力，情商化服務上顯真誠，專業化服務上做典範，打造木子五化服務新理念，創造行業新標杆。繼承傳統美食文化，緊跟時代科學發展，以綠色健康為主導，健康飲食為己任，著重打造‘木子’品牌。同時，借助省級服務業標準化試點單位的模範作用，推動長三角旅遊服務業向更加健康、規範、有序的方向發展。”
舒城萬佛湖：5年0投訴 連續3年遊客滿意度99%以上
長龍臥雲波，平湖迎萬佛。舒城萬佛湖心系遊客，甘做築壩基石；精益求精，踐行品質信仰。用品質築成千米大壩，用服務泛起一湖春水。
萬佛湖專門成立服務品質小組，制定相關品質管制制度，通過ISO9001品質管制體系認證，將遊客滿意視為最大榮譽。嚴格把控品質服務，編制旅遊服務標準化體系檔、旅遊品質手冊，發佈品質品牌文化建設報告。對遊客進行滿意度調查，並積極改進。展開員工普通話培訓、導遊技能培訓、遊船駕駛技能培訓、服務品質提升系列培訓等培訓內容。
“5年0投訴，連續3年遊客滿意度99%以上。”通過開展旅遊巡迴法庭、旅遊員警，設立市場監管和消費維權服務站，定期安全檢查，打造十大景觀等設施，切實提供高品質的旅遊設施。
另一方面，通過“旅遊+模式”深入挖掘服務內涵，提供更多優質產品。旅遊+體育，打造水上高空扁帶等品牌，舉辦“鑫泰杯”全國庫釣大獎賽、國際水上扁帶大師賽等體育賽事；旅遊+紅色，將旅遊與新四軍紅色精神、龍河口水庫精神深度融合，打造永不忘卻的記憶地雕、龍河口水庫紀念館等紅色景觀；旅遊+研學，積極開展研學基地創辦，組織戶外拓展、暑期夏令營等活動，打造紅色教育基地。
“2017年景區接待遊客157.2萬人次，淨利潤2077萬元，解決附近村民就業，帶動周邊七個鄉鎮、近萬名貧困人口脫貧致富”，舒城萬佛湖辦公室相關負責人表示，“今後萬佛湖將導入卓越績效管理模式，進一步提高服務水準，充分發揮標杆單位的示範引領作用。”
池州蓮峰雲海景區： 誠信經營 品質第一
夢自雲海來，心隨蓮花開。池州蓮峰雲海景區是結合旅遊觀光、酒店住宿、餐飲、農業開發等旅遊綜合型企業，民俗文化、真山真水、品質服務是景區的“三大法寶”。
景區致力於軟體建設提升，獲得專業機構品質管制雙認證，完善各項制度建設，做到合理規劃，有據可依，獎罰激勵。與專業院校合作，定期調研。成立12315服務站，完善諮詢、投訴回饋機制。加強突發事故演練，目前無一起安全事故生產。
同時，景區硬體也達到了行業高標準，建設空氣品質檢測儀，向遊客適時顯示環境質量數據。景區還投資建設獨立的汙水處理站，確保景區汙水處理品質達標。結合智慧景區建設，完善景區票務智慧系統，及時掌握景區大資料，為景區安全生產和精准行銷提供有力保障。
“誠信經營，品質第一是蓮峰雲海景區一直秉承的宗旨，把品質管制融入企業文化中，從上至下嚴格把控品質，成立品質監管小組，堅持品質就是企業的根本，也是公司業績提升的基石”，蓮峰雲海景區董事長都昌盛告訴記者，“通過服務品質管制體系的完善，景區遊客量近三年內大幅度上升。”
“接下來將制訂服務品質三年提升計畫，繼續加強服務品質培訓和考核工作。加大環境保護投入，更好提升環境品質。與旅遊院校等機構合作，開展服務品質和遊客滿意度協力廠商測評， 完善相關的遊客回饋機制”，都昌盛告訴記者，“蓮峰雲海景區將抓住這次契機，注重旅遊品質提升，加強管理，以更高、更嚴的標準來要求自己，努力推進景區品質工作邁上新的臺階。”
歙縣披雲山莊：品質興企 品牌強企
一生一菜，一生一事，一生一追，歙縣披雲山莊展現安徽旅遊風尚，詮釋行業匠心風采，喚醒美食文化遺存，引領徽菜走向全國。
品質建設對促進企業快速發展起到了關鍵性的推動作用，通過立足標準、提升品質、打造品牌，披雲山莊已初步實現沿線京福高鐵，邁出文化主題酒店連鎖的戰略步伐。
披雲山莊全面推進卓越績效管理模式，堅守品質為本的理念，不斷推動披雲走上品質效益之路。以使用者為中心，完善產品設計模式和組織協作方式，從產品優化進一步拓展到服務重構、流程設計。加大投入，掀起制度、技術、管理、文化、組織等各個方面的創新熱潮，增強企業核心競爭力，進一步提升發展動力。堅持以人為本，做強人心資源，以勞模創新工作室和技能大師工作室為平臺，打造一支知識型、技能型、創新型的勞動者隊伍。
“積極探索綠水青山就是金山銀山的發展路徑，處理好酒店經營與生態環境之間的關係，加快發展生態旅遊產業”，披雲山莊相關負責人告訴記者，“披雲山莊以產品為核心、以品質為宗旨，率先構建披雲徽府菜菜系，以顧客為導向首創體驗式徽菜，以品質文化為載體構建黨建式管理模式。”
回新聞列表